¿Cómo reclamar?
 
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Cualquier persona que tenga la consideración de consumidor o usuario, es decir, que haya adquirido, como destinatario final, bienes o servicios de una empresa, un establecimiento comercial o un prestador de servicios, puede formular una reclamación en materia de consumo, siguiendo los pasos siguientes:

  • Previo a la reclamación: Ya sea ante la Administración o en la vía judicial, es conveniente dirigirse a la empresa o prestador del servicio, para intentar llegar a un acuerdo amistoso.

Conviene que nuestra pretensión la dirijamos por escrito, para que quede constancia del envío. El burofax, por ejemplo, es un medio de comunicación que da fé del contenido del texto, ya que la oficina de correos sella la fotocopia a entregar al destinatario, y deja constancia de la recepción por parte de éste.

En el escrito se debe reflejar de forma clara nuestra identidad, los hechos, la pretensión, la fecha y la firma. Es conveniente que se adjunten copias (no originales) de los documentos que acompañen al escrito.

  • Reclamación ante la Administración de Consumo: Si no hemos obtenido un resultado satisfactorio de la empresa o ésta no ha contestado a nuestra pretensión, o no estamos conformes con la contestación dada, podemos presentar una reclamación ante el organismo de consumo por cualquiera de los medios admitidos, ya sean hojas de reclamaciones, formalización en el propio organismo de consumo, on line (en las Administraciones que lo tengan implementado).

Al presentar una reclamación ante la Administración de Consumo se abre una vía, Mediación, en la que se intenta facilitar que las partes lleguen a un acuerdo y resolver el conflicto sin necesidad de acudir a la vía judicial.

Las dos partes en conflicto son libres de aceptar o no la mediación.

Si durante el procedimiento de Mediación se llega a un acuerdo con la empresa o el consumidor desiste de su petición, se archiva el expediente. En todo caso, si la Administración considera que hay indicios de que la empresa ha cometido alguna infracción, puede abrirse un expediente sancionador.

  • Solicitud de Arbitraje de Consumo: Si, presentada la reclamación en el organismo de consumo, no se consigue llegar a un acuerdo por la vía de la Mediación, se puede acudir al Sistema Arbitral de Consumo, que es una vía extrajudicial, rápida y gratuita de resolución de conflictos de consumo. Tiene carácter voluntario pero vinculante. La voluntad de acudir al arbitraje de consumo, se pone de manifiesto: Por parte del reclamante al presentar la solicitud de arbitraje. Por parte del establecimiento: bien al expresar su consentimiento para la adhesión al sistema arbitral de consumo, bien cuando, sin estar adherido, acepta el procedimiento de arbitraje en el caso concreto.

En cualquier caso, aceptada por ambas partes la vía de arbitraje, la decisión (el laudo) que adopte el órgano arbitral tiene carácter vinculante para las dos partes (es de obligado cumplimiento)

  • Reclamación en los Tribunales: Cuando el conflicto no queda resuelto ni por vía de Mediación, ni por vía arbitral, queda la opción de acudir a los Tribunales.

El escrito de demanda se debe presentar en el juzgado de primera instancia del domicilio del establecimiento o profesional demandado, o del lugar donde se ha realizado la actividad denunciada.

Presentada la demanda, y admitida a trámite, el Juzgado entrega una copia a la parte demandada y cita a ambas partes a una vista ante el juez, a la que conviene asistir con todas las pruebas de que dispongamos.

Si, presentada la demanda, el demandante no asiste a la vista, se entenderá que ha desistido de la misma, y deberá pagar las costas del juicio e indemnizar a la parte demandada por los daños y perjuicios ocasionados, en caso de que ésta si haya asistido.

Si la parte demandada no asiste, se le declara en rebeldía, y la tramitación del juicio continúa sin su asistencia.

En caso de disconformidad con la sentencia que emita el juzgado, se puede plantear recurso de apelación.

Siempre que el consumidor o usuario acredite insuficiencia de recursos para litigar, puede contar con el apoyo del Servicio de Orientación Jurídica http://www.juztizia.net/orintacion-juridica, que es un servicio gratuito , gestionado por los colegios de la Abogacía, que cuenta con financiación pública.

  • Asociaciones de Consumidores y usuarios: Antes de acudir a la vía judicial, podemos dirigirnos a una Asociación de Consumidores y usuarios.

Estas Asociaciones proporcionan asesoramiento y estudian la demanda , Y si es posible, siempre que la reclamación sea inferior a 2.000 euros, la defensa en el juicio verbal la harán de forma gratuita, con el solo requisito de asociarse previamente.

Fecha de actualización: 26 de Mayo de 2020

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