La incorporación de una nueva filosofía de orientación a la ciudadanía supone una nueva relación entre la Administración y los ciudadanos, mucho más dinámica, cercana y participativa, basada en la obligación de dar respuesta a sus demandas y expectativas de forma personalizada y adaptada, en la mayor medida posible, a las particularidades de los usuarios y haciendo cada vez más uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), las actuaciones que se desarrollarán a través de distintos programas englobarán:

• La mejora de la atención a los ciudadanos a través de servicios integrados en la Red de OIAC (Oficinas de Información y Atención al Ciudadano), ampliando las tramitaciones correspondientes a las distintas áreas de actuación de la Ciudad Autónoma de Melilla a realizar en dicha red e impulsando la gestión integral de cualquier autorización o licencia que se solicite, estableciendo un modelo fundamentado en el concepto de licencia o autorización única.

• La promoción de una relación multicanal con los ciudadanos: Presencial, Telefónica y Telemática, para que el ciudadano decida cuándo y dónde relacionarse con la Administración, a través de la red de OIAC, del Teléfono 010, la ayuda en línea del Portal Web institucional y de la Carpeta del Ciudadano de la Ciudad Autónoma de Melilla

• La actualización constante de la Guía de Servicios de la Ciudad Autónoma de Melilla, para que la información que de la Administración tenga el ciudadano sea actual, veraz y accesible en todo momento a través del Portal Web institucional de la Ciudad.

• La generalización de la transparencia en la gestión de procedimientos, con herramientas que permitan al ciudadano conocer en cualquier momento el estado de sus tramitaciones

• El incremento del número de tramitaciones que se puedan realizar a través del Teléfono de Información y Atención al Ciudadano 010.

• La implementación de un programa de autocompulsa, para facilitar las tramitaciones del ciudadano.

• La identificación de las necesidades y expectativas de los ciudadanos, utilizando para ello de forma transversal las herramientas que nos brindan la gestión de la calidad de los servicios y la participación ciudadana, contempladas en los ejes 2º y 3º del presente Plan.

• La mejora de la relación con los ciudadanos mediante la simplificación y racionalización administrativa, la automatización de los procedimientos y el establecimiento de mecanismos de intermediación con diversos agentes, con el objeto de facilitar la realización de trámites, reducción de costes, incrementar la eficiencia y la calidad de los servicios.

• La reducción de la documentación a presentar en los trámites que se gestionen con la Administración de la Ciudad Autónoma de Melilla a través de revisiones normativas.

• El impulso de las declaraciones responsables y las comunicaciones previas, con el compromiso de reducir las cargas administrativas que hasta ahora debía sufrir el ciudadano.

• El fomento de la comprensión del funcionamiento de la Ciudad Autónoma de Melilla mediante programas de formación para los ciudadanos, en especial a través de Puntos de Orientación al Ciudadano (POC)

• La consolidación e impulso del Programa de Atención Administrativa Domiciliaria al Mayor y a Personas con Discapacidad, a través del CASAD (Centro de Atención y Servicios Administrativos Domiciliarios), con el fin de evitar desplazamientos innecesarios a estos colectivos especialmente sensibles.

• La flexibilización y adecuación de los horarios de atención al público de distintas áreas de la Ciudad Autónoma de Melilla, a las necesidades que nos trasladen el ciudadano y la evaluación de los servicios.

• El impulso de las Tramitaciones de Respuesta Inmediata Simplificada (TRIS), gestiones que se resuelven de forma automática en el mismo momento de la presentación de la solicitud, con actuaciones de difusión de su catálogo e incorporación progresiva de nuevas tramitaciones al mismo.

• La regulación de los servicios de información y atención al ciudadano, para mejorar y garantizar la calidad de dicho servicio.

• La modernización de las instalaciones de los diferentes servicios de atención al público, para mejorar el acceso del ciudadano a los servicios que presta la Administración, en especial de la Red de Oficinas de Información y Atención al Ciudadano (OIAC) implantadas para evitar desplazamientos innecesarios a oficinas centrales, en las relaciones de los ciudadanos con la Administración.

• La mejora del Manual de Procedimientos de la Ciudad Autónoma de Melilla, con el compromiso de la actualización inmediata y permanente del mismo.

• La elaboración de guías de los procedimientos que mayor demanda tienen para los ciudadanos, con el objeto de facilitar su conocimiento y tramitación.

• La regulación e impulso de la figura de Defensor del Administrado, como entidad fiscalizadora y canalizadora de las demandas ciudadanas.