A) ANTECEDENTES.

Las Administraciones Públicas, como organizaciones prestadoras de servicios, han ido experimentando una progresiva apertura que supone redefinir sus objetivos, situando al ciudadano en el centro referencial de sus actuaciones. Actualmente, no únicamente se exige por los ciudadanos que se preste un servicio, sino que éste se ofrezca con calidad. Ello hace que la Administración deba disponer de una estructura que permita canalizar las demandas de los ciudadanos a través de medidas, actuaciones, planes de calidad y modernización que permitan conseguir que se implanten en la totalidad de la Administración los principios de agilidad, eficacia, eficiencia y responsabilidad, removiendo los obstáculos que impidan o dificulten el ejercicio efectivo de los derechos de los ciudadanos.

En este sentido, para el Gobierno de la Ciudad Autónoma de Melilla, el ciudadano es el centro de toda gestión pública, y debe ser, en todo momento, el referente en la prestación de los servicios, sobre todo de aquellos colectivos que necesitan un mayor apoyo de los poderes públicos.

Por ello y con objeto de impulsar el proceso de modernización y mejora de la Administración de la Ciudad Autónoma de Melilla, el Gobierno de la Ciudad inició ya en el año 2003 un ambicioso Plan de Calidad y Modernización de la Administración, bajo la premisa de que los ciudadanos se merecen unos servicios de calidad.

La calidad en la gestión de los servicios públicos, es una realidad gracias a las actuaciones realizadas ya desde el I Plan de Calidad y Modernización de la Ciudad Autónoma de Melilla (2004 - 2007) actuaciones que se consolidaron y mejoraron durante el II Plan de Calidad y Modernización de la Ciudad Autónoma de Melilla (2008-2011), fundamentados en varios ejes de actuación, que reforzaron la idea de la "CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS", con la puesta en marcha de diversas medidas y proyectos:

• Diversificación de los puntos de atención al ciudadano, a través de la creación de la Red de Oficinas de Información y Atención al Ciudadano (OIAC).
• Utilización de nuevos canales de comunicación con el ciudadano, telefónico (010) y telemático (a través de la web institucional de la ciudad de Melilla con el servicio de ayuda en línea).
• Impulso y difusión del Sistema de Quejas y Sugerencias.
• Realización de campañas de difusión de servicios de la Ciudad Autónoma de Melilla.
• Afianzando los mecanismos de gestión de la calidad.
• Consecución de la gestión de calidad como filosofía extensiva a todas las áreas de gestión de la Administración.
• Consecución de Certificaciones de Gestión con Calidad externas. (Certificaciones ISO)
• Potenciación de la Carta de Derechos de los Ciudadanos con la Administración de la Ciudad Autónoma de Melilla y de las Cartas de Servicios.
• Impulso de la simplificación, racionalización y normalización de las tramitaciones administrativas.
• Estandarización de las tramitaciones administrativas, para facilitar su realización por parte del ciudadano.
• Incremento de las gestiones directas que se puedan realizar en los puntos de atención al ciudadano.
• Realización de la Guía de Servicios, tendente a facilitar la identificación de los servicios y de los responsables de los mismos.
• Implementación y actualización de un programa de normalización de solicitudes.
• Mantenimiento y actualización del Inventario de Procedimientos.
• Mejora de forma continúa del Portal de la Ciudad Autónoma de Melilla, mediante la actualización permanente de su contenido (noticias, normativa, tramitaciones, servicios, etc.)
• Potenciación de la "carpeta del ciudadano", programa para que el ciudadano pueda consultar gestiones, expedientes y datos que obren en la Administración de la Ciudad.
• Potenciación del certificado digital.
• Incremento de la interacción telemática con la Administración.
• Racionalización de la organización administrativa de la Ciudad Autónoma.
• Fomento de la formación de calidad de los empleados públicos.
• Impulso del Gabinete de Prevención Salud Laboral.
• Impulso de la conciliación de la vida laboral y familiar.

B) NECESIDAD DE UN III PLAN DE CALIDAD Y MODERNIZACIÓN DE LA CIUDAD AUTÓNOMA DE MELILLA

El Gobierno de la Ciudad Autónoma de Melilla, desde su responsabilidad y su firme compromiso con la modernización de la Administración Pública desde el año 2003, asume el reto de seguir avanzando hacia una Administración que preste unos servicios que respondan a las necesidades y demandas de los ciudadanos que cada día requieren mayor nivel de calidad.

En este sentido, la Administración de la Ciudad Autónoma de Melilla ha emprendido un conjunto de iniciativas encaminadas a implantar un nuevo modelo de organización más receptiva, transparente e innovadora que asegure la creación de valor público para los ciudadanos, así como la estandarización de la eficacia y eficiencia como premisas de la gestión administrativa, orientada permanentemente a la satisfacción de las necesidades de la ciudadanía. Este reto ha obligado a la organización a introducir cambios en la cultura de la gestión pública y más concretamente, a analizar, medir y revisar de manera continua los servicios prestados, considerando en todo momento la opinión que de éstos tiene la ciudadanía.

El III Plan de Calidad y Modernización de la Ciudad Autónoma de Melilla (2012- 2015) constituye el documento de referencia en materia de innovación, calidad, transparencia y mejora de los Servicios Públicos de nuestra Ciudad y pretende ser el marco de actuación que impulse a la Administración de la Ciudad hacia "una Administración de calidad y más cercana al ciudadano".

Asimismo, recoge la voluntad de lograr una Administración innovadora, flexible, creativa y orientada al ciudadano, que apueste por adaptarse a la Sociedad de la Información y el Conocimiento y ofrezca Servicios Públicos de mayor valor para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos. Una Administración orientada al aprendizaje e innovación, que optimice la motivación y satisfacción de los empleados públicos y que permita el desarrollo pleno de sus competencias.

La Consejería de Administraciones Públicas asume el liderazgo y expresa su firme voluntad de desarrollar este Plan, de de facilitar y promover su implantación y garantizar sus resultados, con la colaboración del resto de instituciones de la Ciudad Autónoma de Melilla y en especial de la Consejería de Presidencia y Participación Ciudadana, con objeto de conseguir una Administración más cercana, transparente y accesible.

C) EJES DEL III PLAN DE CALIDAD Y MODERNIZACIÓN DE LA CIUDAD AUTÓNOMA DE MELILLA

El III Plan de Calidad y Modernización de la Ciudad Autónoma de Melilla (2012-2015) se fundamenta en los siguientes ejes:

1. Una Administración integradora, cercana, fácil y orientada al ciudadano.
2. Calidad Total de los Servicios.
3. Transparencia y participación ciudadana.
4. Potenciación de la Administración Electrónica
5. Implicación, capacitación, racionalización y participación activa de los Empleados Públicos.

La enumeración de dichos ejes no supone la separación de las actuaciones que en ellos se engloben de manera estanca, sino que la transversalidad de las medidas que incluyan va a ser constante entre ellos, para incrementar la eficiencia de cada actuación.